fbpx KLM beginnt, künstliche Intelligenz (KI) in sozialen Medien einzusetzen

KLM beginnt, künstliche Intelligenz (KI) in sozialen Medien einzusetzen

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Dies gibt KLM-Agenten mehr Zeit für Diskussionen, bei denen eine menschliche Iteration wirklich erforderlich ist. KLM ist die erste Fluggesellschaft, die eine Kombination aus menschlichem Handeln und künstlicher Intelligenz in einem einzigen Gespräch auf Twitter, Messenger und WhatsApp anbietet.

KLM erhält über 130 wöchentliche 000-Erwähnungen über soziale Netzwerke. Diese Zahl hat seit Einführung des Beratungsdienstes auf WhatsApp zugenommen. Ein engagiertes Team, das aus 250-Agenten besteht, führt jede Woche über 30 000-Gespräche.

Durchschnittlich bestehen die Gespräche aus fünf oder sechs Fragen und Antworten zwischen KLM und seinen Kunden. Fragen, die mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisch beantwortet werden können, erscheinen in der Regel zu Beginn des Gesprächs.

Das KI-System wird mit der Zeit intelligenter

KLM verwendet das von DigitalGenius bereitgestellte AI-System, das jetzt über 50% seiner Aktivität unterstützt. Wenn Agenten Fragen beantworten müssen, gibt AI ihnen eine mögliche Antwort. Das KI-System lernt aus den Aktionen des Service-Agenten und wird mit der Zeit intelligenter.

Bisher mussten die Agenten entscheiden, ob die vorgeschlagene Antwort der Frage entspricht, die Antwort gegebenenfalls anpassen und auf dem entsprechenden Social-Media-Kanal senden. Mit Hilfe des KI-Systems kann KLM die Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu jedem Thema automatisieren, ohne dass ein Agent eingreifen muss.

So können sich Social-Media-Agenten viel besser auf wirklich wichtige Diskussionen konzentrieren, bei denen menschliches Eingreifen wirklich erforderlich ist.

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